傅建平：未来城市公共服务的概念解构、实践比较与机制分析

傅建平

雄安新区未来城市公共服务研究院院长

导读

公共服务数字化与数字公共服务化构成未来城市公共服务建设的"双轮驱动"机制。前者通过技术赋能实现服务流程的范式重构，后者依托数据驱动构建服务供给的精准响应体系。本文通过概念解构、实践比较与机制分析，揭示二者协同推动公共服务从"规模覆盖"向"质量提升"转型的内在逻辑，并提出基于"技术-制度-伦理"三维框架的治理创新方案。研究表明，二者的融合不仅突破传统公共服务的效率瓶颈，更通过数据要素的深度应用，推动公共服务从"被动响应"向"主动预见"转变，为构建数字时代的高质量治理体系提供理论支撑与实践路径。

一、概念解构：技术赋能与数据驱动的范式差异

（一）公共服务数字化：技术驱动的效率革命

公共服务数字化通过大数据、人工智能等技术重构服务流程，解决传统服务中的资源错配与响应滞后问题。以浙江省"浙里办"平台为例，其通过区块链技术实现12个部门128项服务的可信共享，将平均办理时间从72小时压缩至30分钟，群众满意度达98.6%。这种效率提升的本质是技术对服务流程的线性优化，核心在于构建"云-网-端"一体化的智能基础设施体系。

（二）数字公共服务化：数据驱动的模式重构

数字公共服务化是以数据要素开放开发利用为核心，利用数智技术深度需求分析实现服务供给的精准适配；与公共服务数字化不同，数字公共服务化更注重数据的场景化应用与价值转化。上海市数字公共服务中心为企业提供算力和网络、数据、大模型、软件、综合咨询等数字化“套餐式”服务。北京市"接诉即办"平台通过自然语言处理技术对日均2.3万件诉求进行情感分析，将"急难愁盼"问题标记为红色预警，推动相关部门在24小时内响应。

二、实践比较：目标导向与技术应用的深层分化

（一）目标导向：效率优先与需求为本的差异化路径

‌公共服务数字化‌聚焦于服务的"可及性"，利用技术手段突破时空限制，其核心目标是通过技术普惠实现服务覆盖的最大化。医保跨省结算系统通过国家医保信息平台实现全国31个省（区、市）的实时结算，2023年累计结算人次达56亿，为流动人口节省交通、住宿等间接成本超200亿元。

‌数字公共服务化‌则强调服务的"精准性"，通过数据驱动实现资源的最优配置。深圳福田区构建“需求－训练－场景应用－迭代”闭环生态体系，上线11大类70名“数智员工”，覆盖政务服务全链条，通过240个政务场景终端的精准解析，联合Dintal数智员工实现“技术穿透业务”的智能化服务升级，覆盖公文处理、民生服务、应急管理、招商引资等多元场景。

（二）技术应用：基础设施改造与数据价值挖掘的协同演进

公共服务数字化侧重硬件升级与系统集成。以上海市"一网统管"平台为例，其整合了城市管理、交通、环保等领域的2.6万个传感器，实现城市运行状态的实时监测与预警，使突发事件响应时间缩短60%。

数字公共服务化则注重软件优化与算法提升。国家智慧教育平台通过云计算实现教育资源的数字化整合，又通过机器学习算法分析学习行为数据，优化课程推荐策略，实现教育数字公共服务化。该平台使西部地区职业教育资源使用率提升60%，教育公平指数提高28%。杭州市"城市大脑"通过分析交通流量数据，动态调整红绿灯时长，使主干道通行效率提升15%，拥堵指数下降12%。其核心在于构建"数据采集-分析-决策-反馈"的闭环系统。

三、融合机制：平台集成与数据共享的协同创新

二者通过"平台集成+数据共享"加速融合，形成"技术赋能-数据增值-服务升级"的良性循环。

‌技术协同‌：区块链技术保障数据流通的安全性。深圳市"i深圳"平台通过区块链实现政务数据跨部门共享，将数据调用时间从3天缩短至10分钟，同时确保数据不被篡改，使政务协同效率提升80%。

‌应用创新‌：医保码覆盖12亿用户后，通过数据开放实现商业保险快速理赔。平安保险"闪赔"服务通过医保码授权，5分钟内完成理赔审核，较传统模式效率提升90%，形成公共服务与市场服务协同发展的新格局。

‌生态构建‌：城市大脑项目通过整合交通、环保、医疗等多领域数据，实现城市治理的智能化与精细化。例如，通过分析医疗数据与交通数据的关联性，优化急救车辆调度路径，使急救响应时间缩短40%，为居民提供更加高效、便捷的公共服务体验。

四、治理挑战与创新路径

（一）主要挑战

‌数据壁垒‌：部门间数据标准不统一导致"信息孤岛"现象普遍存在。某省政务服务系统与公安、税务等部门的数据接口不兼容，导致群众办理业务需重复提交材料，平均办理时间增加2.8小时。

‌管理滞后‌：重建设轻管理的问题突出。某市公共文化数字化项目投入2000万元，因缺乏后续维护，资源更新滞后，用户访问量不足设计容量的30%，资源浪费率达45%。

‌伦理风险‌：数据滥用可能引发个人隐私泄露与价值观偏差。某市曾发生政务数据被用于商业营销的事件，导致群众对政府信任度下降15%，相关投诉量增加20%。

（二）治理创新路径

‌制度创新‌：建立跨部门数据协调机制，推行"一数一源"标准体系。以上海市"一网通办"改革为例，其通过制定《政务数据共享管理办法》，明确数据权责与使用边界，使数据共享率从45%提升至82%。