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| ISO 9001: 2015,8 运行8.2 产品和服务的要求/8.2.1 顾客沟通 |
| 8.2.1 顾客沟通 |
| IATF 16949: 2016 补充条款:8.2.1.1 |
【标准理解】
(1)IATF 16949: 2016对ISO 9001: 2015,8.2.1补充了8.2.1.1条款,本篇文章未对补充条款进行解读,相关内容请见后面文章。
(2)本条款要求的活动,主要是与顾客的沟通,通常是由企业的销售部门负责实施的。
(2)与顾客的沟通,包括售前、售中和售后的沟通。
(3)售前沟通,如打样,提供产品规格,价格和交期沟通,订单和合同处理等,也就是本条款a)和b)所述;售后沟通,如顾客投诉、退货处理等,也就是本条款c)所述。
【行动要点】
(1)建立顾客沟通管理过程。
(2)形成书面的《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》,明确销售部门与顾客沟通的范围、职责和流程。
(3)按照《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》,对与顾客的各项沟通活动进行控制,并输出相应的记录。
【输出文档】
(1)《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》。
(2)沟通记录,形式包括但不限于电子邮件、纸质文档、传真、即时通讯等。
【审核要点】
(1)是否建立书面的顾客沟通管理程序,明确沟通职责、范围,以及相关流程。
(2)按照文件要求,验证各项沟通是否有执行,并查看相关记录。
※※※原创文章,未经许可,严禁转载,侵权必究※※※
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