IATF 16949: 2016 标准详解与实施（52）8.2.1 顾客沟通

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【标准理解】

（1）IATF 16949: 2016对ISO 9001: 2015，8.2.1补充了8.2.1.1条款，本篇文章未对补充条款进行解读，相关内容请见后面文章。

（2）本条款要求的活动，主要是与顾客的沟通，通常是由企业的销售部门负责实施的。

（2）与顾客的沟通，包括售前、售中和售后的沟通。

（3）售前沟通，如打样，提供产品规格，价格和交期沟通，订单和合同处理等，也就是本条款a)和b)所述；售后沟通，如顾客投诉、退货处理等，也就是本条款c)所述。

【行动要点】

（1）建立顾客沟通管理过程。

（2）形成书面的《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，明确销售部门与顾客沟通的范围、职责和流程。

（3）按照《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，对与顾客的各项沟通活动进行控制，并输出相应的记录。

【输出文档】

（1）《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》。

（2）沟通记录，形式包括但不限于电子邮件、纸质文档、传真、即时通讯等。

【审核要点】

（1）是否建立书面的顾客沟通管理程序，明确沟通职责、范围，以及相关流程。

（2）按照文件要求，验证各项沟通是否有执行，并查看相关记录。

※※※原创文章，未经许可，严禁转载，侵权必究※※※

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